Mystery Shopper Perú
Medimos cómo viven tus clientes cada punto de contacto con tu empresa para detectar oportunidades de mejora en atención, procesos y operación.
Existe una diferencia entre la experiencia que la empresa diseña y la experiencia que el cliente vive en cada punto de contacto.
Medimos la experiencia donde ocurre: en tiendas, restaurantes, centros de atención, canales digitales, teléfono y WhatsApp. Identificamos la diferencia entre lo que la empresa espera y lo que efectivamente sucede.
Muchas empresas tienen manuales, capacitaciones y supervisores. El problema es la brecha entre lo que el proceso dice y lo que ejecuta el equipo.
Lo que dice el manual no siempre coincide con lo que ocurre en el punto de atención cuando nadie está mirando.
Un mismo protocolo se aplica de formas distintas según la sucursal, el turno o la persona que esté en ese momento.
Sin medición independiente, las prácticas fuera de estándar se vuelven parte del día a día sin que nadie las cuestione.
Los equipos ajustan su comportamiento cuando saben que están siendo observados. El resultado no refleja la operación.
Lo que no se mide no se puede mejorar. Estos son los problemas más frecuentes que identificamos en las evaluaciones.
Puntos del recorrido donde el cliente encuentra obstáculos, esperas innecesarias o información confusa.
Consultas que no se convierten. Clientes interesados que no reciben la atención que necesitan para decidir.
Diferencias en la ejecución que generan experiencias distintas según dónde o con quién se atiende al cliente.
Problemas que se repiten y afectan la percepción de marca, sin que se haya identificado la causa raíz.
Utilizamos distintas metodologías según el objetivo de la evaluación: auditoría presencial, mystery shopper, mystery call, evaluación digital y otras técnicas de medición de experiencia del cliente.
El mystery shopper o cliente incógnito es una de nuestras metodologías. Cuando necesitamos observar la experiencia desde la perspectiva del cliente, utilizamos evaluaciones anónimas para relevar atención, procesos y cumplimiento de estándares en condiciones normales de operación.
Definimos los puntos de contacto, criterios y metodología según los objetivos de cada operación.
Observamos la experiencia presencialmente, por teléfono, WhatsApp o canales digitales, según corresponda.
Documentamos cada observación con criterios definidos y comparables entre puntos de atención.
Entregamos hallazgos, comparativas y recomendaciones concretas para la toma de decisiones.
Presencial · Telefónico · Digital · WhatsApp
Estas situaciones son señales de que es momento de obtener una visión objetiva desde afuera.
Ver todas las preguntasDiferencias en la experiencia o en la ejecución comercial pueden generar variaciones entre locales sin una explicación evidente en los indicadores internos. Una auditoría externa permite identificar la causa.
Fallas en la atención, en el seguimiento o en el proceso comercial pueden estar afectando la conversión sin ser detectadas internamente, incluso con niveles de demanda normales.
La experiencia inconsistente suele reflejarse en opiniones negativas, indicando problemas en la ejecución que impactan en la percepción de marca y en la decisión de nuevos clientes.
Una medición posterior a una capacitación o cambio de proceso permite verificar si lo aprendido se está aplicando en la operación, y detectar dónde persisten los desvíos.
El crecimiento sin control de la experiencia puede generar diferencias entre sedes y pérdida de consistencia. Es el momento en que más se necesita una base de medición objetiva.
Antes de invertir en infraestructura, tecnología o personal, una auditoría de experiencia permite identificar qué problemas son de proceso y cuáles requieren inversión.
Diseñamos cada evaluación según los puntos de contacto, canales y objetivos de su operación.
Evaluamos el journey del cliente y los principales puntos de contacto para identificar fricciones y oportunidades de mejora en atención y procesos.
Solicitar una evaluaciónCombinamos experiencia del cliente, cumplimiento de estándares y ejecución comercial. Ideal para operaciones con protocolos definidos que necesitan verificación independiente.
Solicitar una evaluaciónSeguimiento periódico para comparar resultados, detectar tendencias y medir la evolución de la experiencia. Permite verificar el impacto de los cambios implementados.
Solicitar una evaluaciónEvaluamos la experiencia en cualquier operación con múltiples puntos de contacto, sucursales o canales de atención.
Evaluación de asesoramiento, atención y ejecución comercial en tiendas y locales.
Medición de atención, tiempos de servicio y consistencia en la experiencia.
Relevamiento de recepción, gestión de citas y experiencia del paciente.
Evaluación de atención en reservas, recepción y servicio al huésped.
Auditoría de atención en agencias, canales digitales y centros de contacto.
Evaluación de atención en tiendas, soporte telefónico y canales digitales.
Control operativo y de experiencia en redes de franquicias y puntos de venta.
Evaluación de atención, proceso de admisión y experiencia del estudiante.
En organizaciones de salud, los principales problemas percibidos por los pacientes suelen originarse fuera del consultorio. Solicitud de citas, recepción, tiempos de espera y seguimiento forman parte de un recorrido que impacta directamente en la percepción de calidad.
Evaluamos cada etapa del journey del paciente para identificar dónde se generan los principales puntos de fricción.
Una revisión del estado de imagen, señalética, exhibición y cumplimiento de estándares de marca en cada local. Permite identificar diferencias entre lo que la marca define y lo que se aplica en cada punto de venta.
Especialmente relevante para redes de tiendas, franquicias y cualquier marca con presencia física en distintas ubicaciones.
Ver másEvalua una muestra acotada de puntos de contacto antes de implementar un programa de medición más amplio. Permite obtener una primera visión objetiva sin necesidad de un despliegue completo desde el inicio.
Con la información del piloto puedes tomar decisiones con datos concretos sobre qué aspectos requieren atención prioritaria y cuáles están funcionando correctamente.
Solicitar una evaluaciónUna instancia inicial pensada para validar qué está ocurriendo antes de escalar a un programa completo.
No toda interacción comercial intensa significa una mala experiencia del cliente. En determinados mercados, la presión competitiva lleva a los comercios a disputar activamente cada oportunidad de venta. La pregunta es cuándo esa estrategia funciona y cuándo empieza a generar rechazo.
La experiencia no depende de un único momento. Una consulta sin respuesta, una demora o una diferencia entre establecimientos puede afectar la relación con una marca incluso antes de concretar una compra.
Un punto de venta puede incumplir los estándares de marca aunque la atención al cliente sea correcta. Por eso, controlar la presencia y ejecución de la marca requiere una evaluación distinta a la de la experiencia del cliente.
Diseñamos una evaluación de acuerdo con tus canales, puntos de contacto y objetivos de negocio. El primer paso es entender tu operación.