Evaluamos la experiencia que reciben los pacientes en los distintos puntos de contacto con una organización de salud, identificando brechas, inconsistencias y oportunidades de mejora.
Las encuestas permiten conocer lo que los pacientes opinan. Los indicadores muestran resultados. Pero ninguna de estas herramientas permite observar directamente cómo se desarrolla una interacción durante el recorrido del paciente.
El Paciente Incógnito permite evaluar la experiencia desde la perspectiva del usuario, interactuando con la organización a través de sus distintos puntos de contacto.
Puede aplicarse en canales presenciales, telefónicos y digitales, de acuerdo con los objetivos de cada evaluación.
La evaluación puede abarcar diferentes momentos del recorrido del paciente, de acuerdo con las características y objetivos de cada organización.
Evaluación de la experiencia al solicitar información o gestionar una cita, incluyendo atención, claridad y facilidad del proceso.
Evaluación de la experiencia de contacto, capacidad de respuesta, calidad de la información y continuidad de la atención.
Evaluación de la orientación al paciente, atención, gestión administrativa y experiencia durante el ingreso.
Evaluación de los principales puntos de contacto durante la permanencia del paciente en la organización.
Evaluación de la continuidad de la comunicación después de la atención, cuando forma parte del recorrido definido.
Evaluación de sitios web, formularios, solicitudes online y otros canales utilizados por los pacientes.
Distintas experiencias según el establecimiento, equipo o canal utilizado por el paciente.
Diferencias entre los procesos definidos por la organización y su ejecución en los puntos de contacto.
Información incompleta, contradictoria o poco clara durante el recorrido del paciente.
Situaciones que generan esperas, dificultades o pasos innecesarios para el paciente.
Puntos del recorrido donde la comunicación con el paciente pierde continuidad.
Aspectos de la experiencia que pueden optimizarse para reducir fricciones y fortalecer la relación con los pacientes.
Evaluación de atención, canales de contacto, recepción y experiencia entre distintos puntos de atención.
Evaluación del recorrido desde el primer contacto hasta la atención y las instancias posteriores.
Evaluación de los principales puntos de contacto presenciales y digitales con pacientes.
Comparación entre sedes para identificar diferencias y oportunidades de mejora.
Evaluación de puntos de contacto administrativos y de experiencia del paciente, de acuerdo con el alcance definido.
El objetivo no es solamente identificar problemas. Los resultados permiten orientar decisiones sobre procesos, atención, capacitación y experiencia del paciente. Cuando la operación lo requiere, la evaluación puede integrarse a un programa de seguimiento para medir la evolución de los resultados.
No. Ambas herramientas cumplen funciones distintas y pueden complementarse. Las encuestas miden percepciones y opiniones. El Paciente Incógnito permite observar lo que ocurre durante las interacciones, aportando un nivel de detalle que las encuestas no capturan.
Sí. Puede aplicarse en un solo establecimiento o en varios. Cuando se evalúan múltiples sedes, la evaluación permite además comparar resultados e identificar diferencias entre puntos de atención.
Sí. La evaluación puede incluir teléfono, WhatsApp, formularios web, email y otros canales de contacto utilizados por los pacientes, además de la atención presencial.
No. El foco está en la experiencia del paciente y los procesos de contacto: solicitud de citas, recepción, admisión, tiempos, comunicación, canales digitales y seguimiento. La prestación clínica queda fuera del alcance de la evaluación.
Generalmente no. La interacción se realiza en condiciones normales de operación, lo que permite obtener una visión más objetiva de la experiencia que recibe el paciente.
Cuéntanos qué puntos de contacto necesitas evaluar y definiremos el alcance de la medición según los objetivos de tu organización.