Evaluamos el recorrido del paciente para identificar brechas, fricciones e inconsistencias en los distintos puntos de contacto con la organización.
La percepción del paciente se construye durante todo su recorrido: cuando busca información, solicita una cita, se comunica con la institución, llega a una sede y recibe atención.
Una experiencia deficiente en cualquiera de estos puntos puede generar frustración, reclamos y pérdida de confianza, incluso cuando otros aspectos del servicio funcionan correctamente.
Sin una medición que contemple los distintos puntos de contacto, resulta difícil identificar dónde se generan las principales fricciones.
Evaluamos los principales puntos de contacto para identificar dónde se generan las mayores oportunidades de mejora.
Evaluación de los canales utilizados por el paciente para obtener información, solicitar una cita o iniciar su relación con la institución.
Evaluación de la experiencia durante el ingreso, orientación, información y gestión administrativa.
Evaluación de los principales puntos de contacto durante la permanencia del paciente en la organización.
Evaluación de la continuidad del contacto, respuesta a consultas y comunicación posterior cuando corresponde.
Evaluación de sitios web, formularios, mensajería y otros canales utilizados por los pacientes.
Comparación de la experiencia entre establecimientos para identificar diferencias en la ejecución y atención.
La metodología se define de acuerdo con los puntos de contacto que se necesitan analizar.
Evaluación desde la perspectiva del paciente
Permite observar la experiencia en situaciones de contacto con la organización.
Ver másEvaluación de la atención telefónica
Permite analizar la experiencia del paciente cuando se comunica por teléfono para consultas, información o gestión de citas.
Ver másEvaluación de canales digitales
Permite analizar la experiencia del paciente en sitios web, formularios, mensajería y otros puntos de contacto digitales.
Ver másDistintas experiencias según la ubicación, el equipo o el canal utilizado por el paciente.
Diferencias entre los procesos definidos y la experiencia que recibe el paciente en la práctica.
Situaciones en recepción, admisión o gestión de citas que generan fricción innecesaria.
Puntos del recorrido donde la comunicación pierde continuidad o las consultas quedan sin una respuesta adecuada.
Situaciones que se repiten y afectan la percepción de la institución sin que exista suficiente información para identificar dónde se originan.
Experiencias negativas que pueden afectar la relación del paciente con la institución y su decisión de continuar utilizándola.
Organizaciones que pueden beneficiarse
La evaluación permite identificar dónde se producen las principales fricciones del recorrido del paciente y generar información para orientar decisiones sobre atención, procesos y comunicación. Cuando la organización lo requiere, estos resultados pueden integrarse a programas de seguimiento y mejora continua.
Cuéntanos qué puntos del recorrido necesitas evaluar y definiremos el alcance de la medición según los objetivos de tu organización.